Case - Hermes

CONTEXTO

A Hermes é uma empresa de logística especializada em eletrodomésticos e eletroeletrônicos e que realiza mais de 750 mil entregas por ano em todo o Brasil. Embora consolidada, a empresa tem pontos fracos, como por exemplo um sistema de rastreio simples e que oferece apenas uma data de despacho e previsão de entrega por e-mail.

DESAFIO

A Hermes é uma empresa de logística especializada em eletrodomésticos e eletroeletrônicos e que realiza mais de 750 mil entregas por ano em todo o Brasil. Embora consolidada, a empresa tem pontos fracos, como por exemplo um sistema de rastreio simples e que oferece apenas uma data de despacho e previsão de entrega por e-mail.

BENCHMARKING

Para o Benchmarking optamos por investigar as três maiores empresas do ramo: a Loggi, a Jadlog e os Correios. Como veremos, cada uma delas possui pontos positivos e negativos.

• A Jadlog tem números sólidos e um sistema de previsão que permite ao cliente saber a hora aproximada de uma entrega. Essa funcionalidade, porém, é paga e não está disponível no serviço comum.

• Os Correios, a empresa mais contratada pelos brasileiros, conta com a sua tradição e uma linha do tempo detalhada sobre o trânsito de uma encomenda. No entanto, ela “abandona o cliente” assim que a entrega chega à cidade de destino.

• A Loggi é a campeã nas redes sociais e parece ser a preferida dos internautas, já que possui a nota mais alta no “Reclame Aqui”. Por outro lado, ela é a que menos se destaca em termos de funcionalidades. Seu diferencial deveria ser o sistema de rastreamento via GPS das entregas e a comprovação nominal de recebimento (A Loggi coleta o nome de quem recebeu a encomenda). Ambos serviços, porém, parecem não funcionar, pelo menos no momento em que a pesquisa foi feita.

O e-commerce não é mais um hábito de iniciados, e sim uma grande aliada no dia-a-dia de compradores e empreendedores de todas as idades e classes. Os benefícios são claros e podem ser atestados em nosso Mapa de Empatia: a possibilidade de comparação de preços e condições, além da economia de tempo e energia fazem com que o público da Hermes prefira quase sempre fazer suas compras pela internet.

Mas nem tudo são flores no mundo do e-commerce. Não é raro ouvimos de amigos e parentes alguma história sobre transportadoras que atrasam, produtos extraviados, danificados ou não entregues porque não havia ninguém para recebê-los. Pior, muitas empresas não possuem um sistema eficiente de suporte para esses casos. Quando se trata de produtos de alto investimento como eletrodomésticos e eletrônicos, essas histórias se tornam verdadeiros traumas.

A Proposta de Valor revelou o que suspeitávamos. A melhor empresa de logística é aquela que nos parece eficiente e “invisível”, isto é, aquela que nos ofereça uma previsão de entrega certeira e um prazo justo, mas que, principalmente, não nos dê dor de cabeça ao longo do processo. De forma geral, os compradores querem saber em que dia e hora a entrega chegará, mas não querem pensar demais na empresa que os transporta, nem sofrer com a ansiedade de rastrear os produtos todos os dias.

Todas as dores e oportunidades de ganho do cliente Hermes ganharam forma com nossa proto-persona, cujos hábitos e personalidade serão descritas a seguir.

ALICE

Nossa proto-persona trabalha com tecnologia em regime de Home Office em Jundiaí. Apesar de ser uma entusiasta do e-commerce, Alice acaba tendo que ser cuidadosa com suas escolhas por dois motivos:

1. Ela nem sempre está disponível no horário comercial em função das constantes reuniões de trabalho e das exigências de sua cachorrinha. A maior parte do tempo, ela está usando fones de ouvido e não consegue escutar o interfone.

2. Não há porteiro em seu prédio e isso aumenta a chance de que uma entrega não seja feita. Dependendo do horário, ela não gosta de receber nada pessoalmente.

Alice é daquelas que não faz uma compra sem antes assistir a vários reviews no Youtube e perguntar a opinião de amigos e usuários no Twitter. Ela acaba sendo obrigada a pesquisar a reputação das empresas de logística, embora ela não se interesse por elas. Alice queria poder confiar na entrega, mas por insegurança acaba tendo que rastrear seus pedidos várias vezes ao dia em busca de atualização.

Como podemos ajudar Alice a vencer sua relutância com empresas de logística?

STORYBOARD E USER JOURNEY

Com canetas e post-its passamos a imaginar como se daria a interação entre Alice e sua nova transportadora.

Uma vez que o fluxo do serviço estava claro, foi possível mapear os momentos de interação de Alice com a interface Hermes. O que antes era um serviço a qual Alice poderia ser indiferente, com a interação via Chat bot e a notificação ativa tem a possibilidade de se tornar algo bastante agradável. A sensação de satisfação e segurança de Alice aumentam gradualmente a cada interação.

Para a Hermes isso significa a incorporação de funcionalidades e investimentos. Alguns deles são padrões para qualquer empresa do ramo, como os formulários de rastreio e não deverão ser trabalhosos. A linha do tempo na página de rastreio demanda mais trabalho que investimento financeiro. A validação do número de celular ou e-mail não é uma funcionalidade comum entre as empresas de logística, e podem demandar investimentos para a sua implantação. No entanto, o ChatBot é sem dúvida a tecnologia mais trabalhosa dentre todas e que demandará de maior cuidado e esforço financeiro para sua implantação.

CONCLUSÃO

Para que a Hermes se torne a empresa de Logística ideal ela deveria unir em uma mesma plataforma:

1. o detalhamento da trajetória de uma encomenda dos Correios;
2. um sistema de previsão de entrega da Jadlog e
3. a função de entrega nominal rastreável por GPS da Loggi.

Os clientes da era digital como Alice não gostam de ficar no escuro e querem o máximo de informações sobre a localização de suas compras. Mas é preciso que essas informações sejam confiáveis e que cheguem até eles da forma menos dispendiosa possível. Será que forçar os clientes a resgatar um código de rastreio no site da loja e fazê-los diariamente buscar por atualizações é a melhor maneira de mantê-lo engajado?

O Chatbot coordenado a um sistema de previsão permite que o usuário se dê ao luxo de não se preocupar com o trajeto de sua encomenda, afinal a Própria Hermes se encarrega de mantê-lo atualizado, seja por e-mail ou por aplicativos de mensagens.

Outra grande novidade que faz com que a Hermes se destaque das concorrentes é o detalhamento na véspera e no dia da entrega. Assim, o cliente pode se preparar para receber o entregador, evitando retrabalho por parte da equipe de logística.

Caso Alice não possa receber sua entrega no dia previsto por algum motivo, ela pode ainda reagendar a entrega no próprio chatbot ou no site da Hermes. Essa flexibilidade também é um diferencial dentro do mercado de empresas de Logística.

Protótipo: Link para o figma